汽車客戶服務運營管理平臺

客戶背景

客戶是某汽車集團和旗下某品牌公司聯合建立的合資公司,主要為該品牌汽車在中國生產、銷售的旗下各主力車型提供包括碰撞自動求助、路邊救援協助、全音控免提電話、實時按需檢測、全程音控領航、被盜車輛定位、手機應用等在內的二十多項汽車安全信息服務。

項目需求

· 初期建設的IT運維管理系統在靈活性、服務流程上線效率、系統功能性、移動服務性等方面都已不能滿足高速發展的IT運維需求;

· IT、Care、TS、QD、財務、法務、QA七大部門需要對核心業務服務進行高效支撐的新一代服務運營系統。

解決方案

· 部署Hyper SaaS Cloud-Based Delivery的云科易服CSM SaaS版本;

· 通過CSM SaaS靈活管理企業內部組織,敏捷定義不同流程和考核指標,支持供應商甄選機制,彈性計費讓成本和投入更合理;

· 自帶APP和微信應用,與本土和全球的主流即時通訊工具集成打通,在不同生態的產品間進行服務響應及工單處理;

· 遵循國家、行業、企業的相關法規和安全標準,符合企業IT安全內控要求,并納入企業用戶身份生命周期管理,集中認證、授權和訪問控制。

客戶收益

· 一個月內完成CSM系統上線,融合了七大部門(IT、Care、TS、QD、財務、法務、QA)的工作流程,建立統一的工作平臺;

· 有效提升多部門協同工作的效率,協同辦公用時縮短至2天;

· 建立SLA機制,可納管并激勵各個流程環節中相關人員的處理速度;

· 定時輸出理賠、個案、板塊等數據分析各類增量和全量報表。
 

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